Les entretiens avec les clients sont des « activités créatrices de valeur »

13 août 2018 upsa-agvs.ch – La lutte a été longue et âpre mais le groupe Volkswagen et ses concessionnaires se sont désormais mis d’accord sur de nouveaux contrats en Allemagne. D’après l’association des concessionnaires, ces contrats sont « décisifs pour toute la branche » et constituent également une base importante pour le marché suisse.
 
kro. Avec le nouveau contrat, le constructeur émet des signaux importants à toute la branche automobile. Les termes « équipe» et « partenariat » sont tout d’abord mis en exergue. VW souligne ainsi la volonté de coopération et l’importance que le groupe accorde à ses concessionnaires. Telle est la bonne nouvelle qui devrait envoyer un message fort à d’autres constructeurs : « Le concessionnaire reste l’interface centrale vis-à-vis du client ».
 
Autre signal positif, le concessionnaire sera à l’avenir plus libre de prendre lui-même des décisions entrepreneuriales, même si cette marge de manœuvre supplémentaire a dû être arrachée au groupe lors de négociations difficiles.
 
Les consignes fixes qui ne sont pas pertinentes pour le client doivent être réduites au minimum selon autohaus.de. Une réduction de la charge administrative en découle. Avantage décisif : VW souhaite décharger ses concessionnaires et leur accorder plus de temps pour des « activités créatrices de valeur telles que les entretiens avec les clients ».
 
Le CEA a toujours été une porte d’entrée
Cela prouve, pas pour la première fois, mais avec clarté, à quel point les entretiens avec les clients comptent. Thomas Zahn, responsable des ventes et du marketing en Allemagne de la marque Volkswagen, a eu ces mots : « Les relations personnelles avec les clients et les conseils compétents sont des facteurs essentiels de réussite dans l’automobile ».

Dans ce contexte, il est difficile de comprendre pourquoi le CheckEnergieAuto (CEA) ne s’est pas imposé plus largement. Conçu par l’UPSA et par l’Office fédéral de l’énergie (OFEN), le CEA est un service pérenne et intéressant pour le client, car il lui permet d’économiser de l’argent. Il n’existe pas de manière plus simple d’entamer un entretien avec un client que de poser la question : « Souhaitez-vous économiser jusqu’à 360 francs par an ? » Qui répondrait non ?



De tels services positionnent le garagiste comme un prestataire qui se préoccupe du bien-être de son client et lui permettent de consolider ainsi la relation avec ce dernier et de renforcer le socle de son modèle commercial. Et le tout avec une seule question et un contrôle qui prend 30 minutes.
 
Numérisation cohérente des processus
Pour améliorer davantage l’expérience que fait le client au contact de la marque, celle-ci doit être continue sur toutes les interfaces. D’après VW, un tel résultat devrait également être atteint par une numérisation cohérente des processus de vente et des véhicules. D’après les informations fournies, le contrat destiné à l’Allemagne contient également des conventions complémentaires complètes portant sur l’électromobilité, la numérisation et les véhicules d’occasion. À partir de la mi-septembre, les concessionnaires auront trois mois pour passer en revue et signer les contrats, qui entreront en vigueur en avril 2020.

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