7 juillet 2023 agvs-upsa.ch – L'entreprise Würth SA et ses spécialistes de l'artisanat aident les garagistes à bien des égards. Le système de gestion des stocks Orsy et le concept de garage pour la préparation des véhicules en sont deux exemples. Dans l'interview, Luc Romann, directeur de la division Auto/Cargo, et Massimo Folda, chef de produit, expliquent l'importance de l'échange personnel directement sur place.

Massimo Folda dit : «Nous nous chargeons de la gestion des stocks pour le garagiste». Photos : Médias de l’UPSA

mig. Würth dispose d'une boutique en ligne accessible 24 heures sur 24. Pourquoi y a-t-il malgré tout encore 300 vendeurs et vendeuses dans toute la Suisse, dont 90 pour la seule division Auto/Cargo ?
Luc Romann, directeur de la division Auto/Cargo : «C'est justement dans les domaines techniques complexes qu'un conseil personnalisé est nécessaire. Par exemple, pour les différents matériaux utilisés dans l'habitacle d'un véhicule. Se posent alors des questions telles que : Quel produit de nettoyage le garagiste doit-il choisir pour le tableau de bord ? C'est pourquoi nous entretenons et encourageons cette relation sur place.
Massimo Folda, chef de produit : «Cet échange n'est pas seulement recherché par nos collaborateurs du service extérieur, mais aussi par nos clients lors de l'application du produit ou d'un projet. C'est pour cela que nous avons nos techniciens d'application. Ils forment gratuitement les garagistes dans leurs entreprises et leur montrent comment utiliser au mieux le produit.
Romann : Il faut ce mélange entre le conseil chez le client, les boutiques physiques des artisans, la boutique en ligne, l'application et l'assistance téléphonique. Nous restons fidèles à cette stratégie multicanale, contrairement à tous les pronostics selon lesquels tout sera commandé en ligne.

Un conseil personnalisé est particulièrement apprécié dans les domaines techniques complexes, explique Luc Romann.

Un robot de chat d'une boutique en ligne ne permet pas encore de mener une communication détaillée.
Folda : Nous combinons les possibilités modernes avec les classiques – et c'est ce qui nous rend uniques. Au fond, c'est la même chose que chez le garagiste : Le contact personnel permet d'expliquer bien mieux les avantages. Nos clients apprécient cette qualité de communication et c'est pourquoi ils achètent chez nous. Nos collaborateurs du service externe assument de plus en plus de fonctions de conseil. Nous les appelons aussi «résolveurs de problèmes». (Rires.) Parmi les 150’000 produits que nous proposons, on trouve toujours une solution.
 
Depuis plus de deux ans, Würth AG propose aux garagistes le concept de garage Professional Car Care pour la préparation des véhicules. Quelles sont les réactions de votre service extérieur à ce sujet ?
Romann : Ce sont surtout les petits garages qui profitent de notre concept de préparation de véhicules prêt à l'emploi, qu'ils peuvent proposer à leurs clients comme activité complémentaire. Il leur manque souvent un spécialiste du marketing dans leur propre équipe. Nous mettons à leur disposition des dépliants imprimés ainsi qu'une application avec des contenus tels que des forfaits de nettoyage ou des calculs de coûts et de prix.
Folda : Si le garagiste devait faire développer lui-même une telle application, les coûts se situeraient entre 10'000 et 50'000 francs. Professional Car Care va au-delà du nettoyage des surfaces et du passage de l'aspirateur dans le cadre du service traditionnel. L'offre comprend la préparation de la carrosserie, le nettoyage et la désinfection de l'habitacle, le nettoyage extérieur, le compartiment moteur et le traitement du dessous de caisse. Pour ce faire, nous élaborons un concept d'atelier pour le garagiste afin qu'il puisse travailler efficacement et en couvrant ses frais. Dans tous ces domaines, nous proposons des formations gratuites.
Romann : Nous aidons le garagiste à réaliser un chiffre d'affaires supplémentaire grâce à la préparation des véhicules. De plus en plus de garages doivent s'attendre à une baisse de leur chiffre d'affaires en raison des progrès techniques et de l'allongement des intervalles de service.
 
Pourquoi Würth connaît-il si bien les besoins et les défis des garagistes ?
Folda : Nos 90 vendeuses et vendeurs de la division Auto/Cargo sont en contact quotidien avec environ 900 clients. Ils vivent tous de près le quotidien d'un garagiste. C'est un avantage par rapport à la boutique en ligne, où l'entretien personnel fait défaut. De plus, nos Key Account Managers et nos collaborateurs du service externe prennent également note des besoins et développent nos offres en conséquence.
Romann : Par exemple, nous vendons aussi des outils isolés pour les réparations sur les véhicules électriques, car nous puisons dans notre offre pour les métiers de l'électricité/électronique. Nous proposons un large assortiment. Grâce aussi à notre filiale WOW, qui met à disposition des diagnostics de véhicules, des données sur les véhicules, des services de climatisation et des contrôles antipollution. Les garages indépendants des marques, en particulier, profitent de nos solutions développées en interne.
 
D'une manière générale, un grand souhait est de réduire les coûts et de gagner du temps. Würth a sa propre réponse à cela avec son système de gestion des stocks Orsy.
Romann : Beaucoup de temps est perdu lors de l'achat et de l'entretien des consommables, les pièces C. Nous proposons également une solution à ce problème : l'Orsy est synonyme d'ordre avec système. Notre système d'étagères modulaire a été lancé sur le marché il y a 40 ans et est composé individuellement en fonction de la situation de l'atelier et du travail. Les étagères sont claires et bien rangées. Le garagiste sait exactement où sont stockés les vis, les produits d'étanchéité ou les balais d'essuie-glace. Nous proposons désormais aussi des mallettes Orsy System pour les déplacements.
Folda : Imaginons qu'une voiture ne puisse pas encore être livrée au client parce que le petit feu n'est pas en stock. Le garagiste perd un temps précieux pour se le procurer. Mais nous nous chargeons pour lui de toute la gestion du stock. Toutes les deux semaines, il reçoit la visite d'un de nos vendeurs. Celui-ci range la marchandise commandée, vérifie quelle pièce manque et la commande. Ainsi, tout est toujours disponible immédiatement.
 
Würth s'est donné pour mission de proposer une plus-value aux garagistes avec ses offres. Où cela est-il encore possible ?
Romann : De plus en plus de clients des garages exigent une liste détaillée des coûts. C'est pourquoi les coûts des pièces C doivent être mieux indiqués. Nous avons développé à cet effet un lien avec le système des garagistes et sommes en phase de test. Un garagiste teste actuellement notre nouveau système de refacturation. Il prélève un produit et scanne le code-barres correspondant. Cela permet de noter immédiatement sur la facture finale le prix de vente enregistré dans le système. Avec de tels processus, nous voulons simplifier le travail dans la branche automobile. Nous sommes constamment à la recherche de nouvelles possibilités d'offrir une valeur ajoutée aux garagistes. Nous le faisons simplement.